Marketing in seiner klassischen Form existiert nicht mehr. Vor 20 Jahren waren Marketingformen und Abkürzungen wie SEO, SEM und SMM nicht vorstellbar. Damals gab es One-Way-Marketing, kaum personalisierbare Werbung und hohe Streuverluste. Es ist daher unvermeidlich diese neuen Formen in Perfektion zu beherrschen und ihre Schnelllebigkeit optimal umzusetzen.
Marketingmanager müssen umdenken
In einer Sache bin ich mir dabei sicher: Marketing muss umdenken und sich von seiner Senderbotschaft lösen. Es muss nicht nur Werbung im klassischen Sinn betrieben, sondern auch als Knotenkontaktpunkt verstanden werden. So müssen beispielsweise Beschwerden genauso vom Marketing übernommen werden wie andere Servicetätigkeiten. Es geht dabei nicht mehr um eine 360-Grad-Werbung und Kanalkonformität, sondern um eine 365-Tage-Kundenbeziehung – und genau an dieser Stelle muss Digitalisierung zum Einsatz kommen. Sie kann bzw. muss für Kundenbindungsmaßnahmen und zur Kundenpflege genutzt werden. Ebenfalls zur Loyalisierung und zum Aufbau des Bestandskundenmanagements. Nur wer das kann, kann Nähe und eine Beziehung zu seinem Kunden im heutigen Zeitalter aufbauen und als Unternehmen überleben.
Jeder einzelne Kunde muss dabei persönlich wahrgenommen und darf nicht aus der Ferne betrachtet werden. Auf sie muss mit Feingefühl und Verständnis reagiert werden – nur so lässt sich eine stabile und vertraute Kundenbeziehung aufbauen. Eine wichtige Rolle spielt hierbei das Sammeln wichtiger Informationen. Mithilfe von Big Data lässt sich eine Kundenbeziehung besser denn je optimieren und anpassen. Das ist insofern ein entscheidender Faktor, weil Unternehmen klare Wettbewerbsvorteile gegenüber Konkurrenten gewinnen können. Auch der Klout Score, der die einflussreichsten Personen im Netz aufzeigt, sollte beachtet werden. Schließlich gehören die Personen mit einem hohen Score zu entscheidenden Meinungsträgern, die postiv, wie auch negativ andere User beeinflussen.
Das Prinzip Digitalisierung im Service-Sektor
Nehmen wir die Telekom als Beispiel. Mit ihrem Facebook-Auftritt “Telekom hilft“ hat es der Konzern durch Digitalisierung geschafft, seinem Kunden das Gefühl von Nähe und Vertrautheit zu übermitteln. “Telekom hilft” reagiert wie kaum ein anderes Unternehmen zügig auf Anfragen und Probleme ihrer User. Der Kunde wird wahrgenommen, verstanden und bekommt rund um die Uhr Service geboten – keiner möchte schließlich tagelang auf Antworten warten, wenn er gerade jetzt Probleme mit seinem Internet hat oder plötzlich ein Gerät defekt ist.
Auf der Homepage von Mc Donald’s können beispielsweise Fragen von bis zu 140 Zeichen gestellt werden. Der Kunde erhält sekundenschnell Antwort auf seine Frage, in dem ein Algorithmus aus den Fragewörtern Antworten aus vergangenen beantworteten Fragestellungen generiert. Das Beispiel zeigt, dass Informationen jederzeit abrufbar sind, wenn der Kunde darauf zugreifen will. Digitalisierung dient also auch als wichtige Informationsquelle für den Endverbraucher.
Austausch von Fakten und Meinungsbildung sind ebenso wichtige Themen, wenn es um Digitalisierung geht. Die Meinungen der Konsumenten sind transparent wie noch nie und der Großteil der Kunden wählt das Medium Internet aus, um seinen Frust und auch seltens positive Erlebnisse der Welt zugänglich zu machen. Bei negativer Kommunikation müssen Unternehmen auf dem schnellsten Weg reagieren und aktiv Kundenpflege betreiben – das Konfliktmanagement muss dabei auf negatives Feedback besser denn je geschult sein. Nur so werden es die Unternehmen schaffen ihre Kunden langfristig zu binden und ihnen perfekten Service in sämtlichen Belangen zu bieten.
Was die Telekom richtig macht, macht beispielsweise Unitymedia falsch. Bei ihrem Internet-Support “Unitymedia Hilfe” auf Facebook häufen sich negative Einträge aufgrund langer Antwortzeiten. An dieser Stelle muss optimiert werden, um einen funktionierenden, zufriedenstellenden 365-Tage-Dialog aufzubauen. Nur so hat das Medienunternehmen die Chance, sich in digitalen Märkten zu profilieren.
Ich werde daher mit Hochspannung diesem Thema folgen und hoffen, dass sich schon jetzt das ein oder andere Unternehmen Gedanken zu einem 365-Tage-Dialog im Markting machen.
Weitere interessante Informationen gibt es in meinem Video “Digitale Wertschöpfung”:
