Der Kunde ist Souveräner denn je

Kommunikation

Marken und Vertrieb rücken immer näher aneinander. Ich nenne das Brand-Driven Sales. Marken haben aber nur Chancen bis zum Kunden durchzudringen, wenn sie die neuen Kommunikationsregeln verstehen – und damit auch das digitale Verhalten ihrer Konsumenten.

1. Kommunikation wird Interaktion

  • Kommunikation ist schon lange keine Einbahnstraße mehr
  • Unterbrechung und Bevormundung sind verpönt und werden im Web sogar bestraft
  • stattdessen erwarten Kunden und Konsumenten persönliche Ansprache und im Idealfall einen echten Dialog

2. Kommunikation wird Service

  • Paradigmenwechsel: Kommunikation wird in sich zum Mehrwert
  • wenn sie richtig gut gemacht ist, sind Menschen sogar bereit, für „Werbung“ zu zahlen
  • so lassen sich kommunikative Services etwa in Form von Apps auch verkaufen und amortisieren sich damit sogar selbst
  • bereits bekannte Beispiele aus der analogen Welt: Maggi Kochstudio; Guinness Buch – was früher in Bars mit Guinness Ausschank genutzt wurde, um Gespräche anzuregen; Rezepte auf Dr. Oetker Verpackungen
  • heute funktioniert dieses Prinzip digital, etwa mit der Pampers Still App oder „Mittelstand die Macher„, eine Deutsche Telekom-Plattform auf der Mittelständler Ratschläge bekommen, wie sie von der Digitalisierung profitieren können

3. Jeder Kontaktpunkt wird zum Salespunkt

  • Menschen erwarten situative Kommunikation
  • Kommunikation darf nicht mehr unterbrechen, sie muss begleiten und anregen, wenn es darauf ankommt
  • die Digitalisierung macht es möglich, das Handy wird zur Litfasssäule in der Hosentasche
  • nie war es einfacher für Kommunikation, Impulse in Reaktion zu transformieren
  • damit wird die Lücke zwischen Vertrieb und Markenkommunikation geschlossen

Aber all diesen Prämissen ruht das Bewusstsein inne, dass Kunden heute persönliche Relevanz erwarten. Sie sind ohne Gnade, wenn sie das Gefühl haben, dass ihre kostbare Zeit geraubt wird. Im Gegenzug sind sie aber auch empfänglich für Anreize, wenn ihnen Gutes widerfährt. Es kommt also auf die Haltung an, mit der Marken den Kommunikationsrezipienten begegnen.

Wie im wahren Leben zählt Respekt und Wertschätzung. Wahrhaftigkeit und Authentizität sind in Zeiten der vollständigen Transparenz wichtiger denn je und zahlen sich aus.

Wer das vergisst, wird den Zorn der Zielgruppen ernten, denn sie strafen mit Ignoranz oder sogar Aversion. Niemals galt so eindeutig für Kunden: Souveräner denn je.

Ersterscheinung beim ZAW/Die Werbewirtschaft; Rubrik „Standpunkte

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